Разобраться с причинами ухода клиентов из бизнеса вручную достаточно проблематично. Для этого потребуются незаурядные аналитические способности и уникальная память.
Задача упрощается в случае наличия у компании специального программного обеспечения (так называемой crm-системы), автоматизирующего взаимодействие с клиентами.
Идеальным вариантом такой системы считается разработка под конкретную сферу деятельности компании, например, CRM для косметологии.
Причины ухода клиентов
Уходить из бизнеса могут как новые, так и постоянные клиенты.
Из возможных причин их ухода наиболее объяснимыми кажутся:
-
случайный единовременный визит;
-
сезонный спад;
-
выгодные предложения от конкурентов;
-
недостатки в маркетинге;
-
неэффективная реклама.
Иногда для возвращения клиента достаточно просто позвонить ему с выгодным предложением или вовремя решить возникшую проблему.
Система учета позволяет аккумулировать всю информацию о клиенте, к примеру, CRM от компании "Beauty Pro", направленная на автоматизацию всего бизнес-процесса для косметологической клиники, собирает сведения от персональных данных клиента до истории его визитов и покупок.
Важно! Помочь в работе сможет только поддерживаемая в актуальном состоянии база данных.
Недостатки в маркетинге
Анализ причин отказа от сотрудничества выделяет два наиболее распространенных варианта:
-
высокая стоимость;
-
низкие уровень обслуживания или качество продукции.
Стоит изучить уровень цен в похожем сегменте и при необходимости их скорректировать.
Отток клиентов к определенному конкуренту свидетельствует о необходимости тщательного исследования его деятельности.
Уровень обслуживания напрямую зависит от персонала компании: его профессионализма, поведения, внешнего вида и даже манеры вести беседу. Возможно придется заняться обучением коллектива, в том числе основам психологии, или заменой отдельных сотрудников. Отличное решение – еженедельные тренинги и мотивация персонала.
Повышению уровня сервиса способствует использование технологий для ускорения процесса оформления заказа и его оплаты.
По вопросу качества продукции необходимо наладить взаимодействие с поставщиками или производителями.
Основа успешного бизнеса – хороший сервис. Но для привлечения клиентов этого бывает недостаточно.
Стоит обратить внимание на название компании, может быть оно требует замены. Не нужно мучиться, например, над тем, как можно назвать салон красоты. Работающее имя выбирается по определенным правилам и ими не стоит пренебрегать.
Программа лояльности, система акций, бонусов, скидок – еще один помощник для возврата клиентов. Немаловажно уметь грамотно рекламировать свои преимущества. Персональное регулярное оповещение о новинках, проводимых акциях, поздравление с праздником вызывает доверие к компании.
Неэффективность рекламы может быть связана с ограниченностью финансовых вложений в нее, неопределенностью целевой аудитории, неудачным местом размещения, ошибочным выбором источника рекламы или ограниченным количеством таких источников.
Оценить работу компании глазами клиента, больше узнать, как о своих плюсах, так и о минусах, поможет система обратной связи. После получения достаточной информации приветствуется прямое, но деликатное общение с клиентом в целях его возврата.
Благодарный за качественно оказанную услугу клиент непременно порекомендует понравившуюся ему компанию знакомым и друзьям.
По статистике вернувшиеся клиенты приносят компании до 40% прибыли и проявляют активность, практически в 10 раз превышающую активность новых.