Уже на ближайшем заседании исполкома, запланированном на 10 июня, в Мелитополе будут утверждены «Стандарты качества обслуживания посетителей Центра предоставления админуслуг». На рабочем месте чиновникам запретили жевать жвачку, сосать леденцы щелкать семечки. Требования едва поместились на 10-и страницах.
Как известно, все чиновники ЦПАУ соблюдают дресс-код – у них единая форма. Кроме того, на рабочем месте они обязаны быть доброжелательными, компетентными, корректными, к каждому клиенту применять индивидуальный подход и даже находиться в определенной позе, показывая свою открытость. То есть, скрещивать ноги и руки перед посетителем запрещено. Нельзя клиентам отвечать «не знаю». Эту фразу им приказано забыть.
Итак, на рабочем месте категорически запрещается:
- принимать пищу, жевать жвачку, сосать леденцы, грызть семечки, орехи на рабочем месте;
- употреблять алкогольные напитки во время рабочего дня;
- читать книги, журналы и другую литературу, которая не имеет отношения к работе или выполняемым обязанностям;
- смотреть телепередачи, фильмы или просматривать страницы социальных сетей и т.д.;
- вести разговоры с коллегами на непроизводственные темы в присутствии посетителей;
- разговаривать на рабочем месте на непроизводственные темы по мобильному или служебному телефону (разговоры личного характера разрешаются исключительно при отсутствии посетителей).
Сотрудникам ЦПАУ ткже запрещено хаотично жестикулировать и положено использовать неординарный подход к посетителю даже, когда он не здоровается, произнося: «Здравствуйте, рады приветствовать вас в нашем Центре!» «Здравствуйте, меня зовут ...» "Приветствую вас! »
Далее цитируем требования, которые прописаны в своде правил хорошего тона чиновника ЦПАУ:
- Слушая посетителя, следует слегка кивать в такт каждой его новой мысли. Поддерживайте манеру разговора посетителя (темп, громкость речи).
При приветствии можно использовать индивидуальный подход.
Работник ЦПАУ должен определить проблемы посетителя. Это можно сделать с помощью правильно поставленных вопросов ( «Слушаю вас ...» «Чем могу вам помочь?», «... Чем могу быть вам полезен?» «С каким вопросом вы к нам обращаетесь?»).
При обслуживании посетителя следует его выслушивать, не перебивая. Уточняющие вопросы следует задавать после того, как посетитель завершил говорить. Общаясь с посетителем, необходимо проявлять активность и внимание. При общении с посетителем необходимо использовать невербальные приемы: кивки головой в ответ на рассказ посетителя, взгляд в глаза, открытые жесты и прочее.
Если внимательно слушаешь собеседника, при этом вставляя слова «да», «понимаю», «конечно» и фразы: «Да, я вас понимаю», «Да, да», «Я вас услышал», то собеседник убеждается, что его слушают и разделяют его мнение.
При активном слушании посетителя можно использовать фразы:
«Насколько я вас понял ...», «Вы считаете, что ...», «Итак, вас интересует ...», «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересует ...» «Это очень интересно, могли бы вы уточнить ... »; «Расскажите подробнее / больше ...»; «Подскажите, пожалуйста ...»; «Уточните, пожалуйста ...», «... Что конкретно вас интересует?» .
При выяснении потребности посетителя рекомендуется использовать слова, которые подчеркивают вашу вежливость.
Лучше не применять отрицание - «НЕ» ( «НЕ могу быть вам полезен?» «Или НЕ помочь вам?") И закрытые вопросы ( «Могу ли я вам помочь?»)».
Поистине, европейский подход. Главное, чтобы все это было и на практике.
помощь от Мелитополя жителям Орехова